A common complaint has to do with the delay in days, weeks or even months, to get an appointment with a primary physician, a specialist or a test. The problem is so widespread, that we may think that it's inevitable that it be so and that patients and providers have to live with it. However, it shouldn't be that way and the mathematical models and ways to programme services better do exist, to the extent of offering same-day access (also called open access) or at least a significant shortening of wait times to reasonable levels.
One of the reasons for long waiting lists, has to do with the reactive response to a long waiting list: the supply is gradually tweaked to catch up with demand, when counter-intuitively an apparently inverse approach would be best. There exist many mathematical models for waiting lists but one of the simplest may help understand why queues get longer and longer, in spite of efforts to the contrary. If we divide demand by supply, we obtain an index which is called saturation. The length of a waiting list (analogous to the number of automobiles waiting at a red traffic light) is calculated by (saturation squared)/(1-saturation). As saturation is a number between 0 (zero demand) and 1 (demand = supply) we can easily see that when we're close to full saturation (eg >0.9) the queue grows geometrically longer until it's infinite. In a nutshell: to maximise profit, it pays off to have a very long waiting list, as this assures coverage of future operating expenses, especially overhead.
In other words, to have a short waiting list and provide an excellent service, we need to supply services well in excess of the expected demand. For example, in primary care medicine, the daily demand for an appointment is less than 1% of the covered population. Therefore, if a physician has a defined population base of 1000 persons, the daily demand for appointments would average less than 10 (or 50 per workweek). A common temptation would be to have 10 slots per day, but as we have seen, this would result in a waiting list of several days. If 12 slots are offered, the queue would be a lot shorter: 1-2 days.
Therefore, long waiting lists are the result of 2 factors. Firstly, the population base may saturate or flood supply. Secondly, there exists a restrictive policy of supply, due to lack of time, personnel or costs. The result of this is work-related stress, pressures to overbook and labelling test requests as pseudo-urgent to queue-skip the waiting list and get an earlier slot. Most of the time, both factors are present to a great extent.
2013/10/27
¿Por qué hay listas de espera?
Una queja frecuente tiene que ver con la espera en días, semanas o incluso meses, para conseguir una cita con un médico general, un especialista o un estudio diagnóstico. El problema es tan común, que a veces se llega a pensar que es un hecho inevitable y que los pacientes y los prestadores deben acostumbrarse a ello. Sin embargo, no debe ser así y existen no sólo los modelos matemáticos que lo sustentan, sino que existen formas de organización de las prestaciones que acortan las listas de espera a situaciones ideales, como la llamada cita para el mismo día (same-day appointment, llamado tambíen open access) o que por lo menos acortan la espera a una longitud razonable.
Una de las razones por las cuales la espera se alarga, tiene que ver con la forma reactiva como se programan las prestaciones: se va agregando progresivamente cupo para atender la demanda, cuando en realidad la política ideal conceptualmente sería la inversa. Del punto de vista matemático, hay varias formas de calcular la línea de espera, pero una de las más simples ayudará a comprender por qué las esperas pueden ser llamativamente largas, a pesar de los esfuerzos por acortarlas. Si dividimos la demanda entre la oferta, obtendremos un índice que se llama saturación. La longitud de la línea de espera (en número de servicios que quedan en la cola como automóviles en un semáforo en rojo) se calcula como (Saturación al cuadrado)/(1-saturación). Como la saturación es un número que puede valer entre 0 (cero demanda) y 1 (demanda = oferta) puede fácilmente verse que estando próximo a la saturación (pej >0.9) la cola se va haciendo geométricamente más larga hasta hacerse infinita. En suma: para maximizar las ganancias, el mejor negocio es tener una cola larguísima: se cubren los costos del servicio, con la certeza de tener cubiertos los gastos (especialmente los fijos) futuros.
En otras palabras: para tener una cola corta y brindar un servicio de excelencia, es necesario ofrecer un número de prestaciones bastante mayor que la demanda anticipada. Por ejemplo: en medicina primaria la demanda de servicios de cada día es algo menor a 1% de la población cubierta. Por lo tanto, si un médico tiene una población asignada de 1000 personas, el promedio de solicitudes de servicio no pasaría de los 10 en promedio por día (o 50 por semana). La tentación sería ofrecer 10 citas por día, pero matemáticamente se traducirá en una cola algo larga, de varios días. Si ofreciese 12 citas por día, la espera se reducirá a niveles muy razonables (1-2 días).
Por lo tanto, las esperas largas son función de 2 factores. En primer lugar, la población que demanda servicios casi satura o desborda la capacidad de servicio. En segundo lugar: existe una política restrictiva en la oferta del servicio, por falta de tiempo, de personal o de financiación. El resultado es vivir con estrés, presiones para sobreagendar o crear pseudo-urgencias para adelantar la fecha del estudio. Cuando se observa la realidad, se ve que coexisten ambos factores la mayoría de las veces.
2013/10/05
Patients, clients and consumers
In recent years, it’s becoming common to substitute the terms client or even consumer in the place of patient. The reason may be that the names client and consumer imply a more active role, in contrast with the passive role assigned to the term patient. However, the three concepts must be clearly differentiated, as they are not interchangeable.
Patient comes from the latin padecere, which when applied to disease results in illness, which is more in line with the role implied. The person with an illness not only seeks cure but also to be healed, as manifested in a personal and non-transferable story of one’s illness, which is how the disease is lived. This cure and healing is attained within a relationship of help and care. Both involved self-transcend in this relationship.
In contrast, the client has a disease (or other health condition), seeks a service from a provider, usually within an organisational setting, where the emphasis is on the biomedical aspects and the goal is to cure (or prevent or palliate). The relationship does not require or imply self-transcendence of those involved.
Lastly, the consumer seeks or wishes a product directly from a supplier, not necessarily based on need, generally induced by cultural, social or economic values. The relationship in this case is not of help, care or service, but of exchange.
It’s important to distinguish between these three concepts. The terms patient and client do not undermine the value of those involved, as does the name consumer. Besides, free market laws based on supposedly well-informed consumers work poorly in health care: the care, the service and the products cannot be provided or bought as in other areas of the economy, with good or better results. History has repeatedly shown that this is so.
Patient comes from the latin padecere, which when applied to disease results in illness, which is more in line with the role implied. The person with an illness not only seeks cure but also to be healed, as manifested in a personal and non-transferable story of one’s illness, which is how the disease is lived. This cure and healing is attained within a relationship of help and care. Both involved self-transcend in this relationship.
In contrast, the client has a disease (or other health condition), seeks a service from a provider, usually within an organisational setting, where the emphasis is on the biomedical aspects and the goal is to cure (or prevent or palliate). The relationship does not require or imply self-transcendence of those involved.
Lastly, the consumer seeks or wishes a product directly from a supplier, not necessarily based on need, generally induced by cultural, social or economic values. The relationship in this case is not of help, care or service, but of exchange.
It’s important to distinguish between these three concepts. The terms patient and client do not undermine the value of those involved, as does the name consumer. Besides, free market laws based on supposedly well-informed consumers work poorly in health care: the care, the service and the products cannot be provided or bought as in other areas of the economy, with good or better results. History has repeatedly shown that this is so.
Pacientes, usuarios y consumidores
En los últimos años, el término paciente ha venido siendo sustituido por el de usuario (o cliente), cuando no por el de consumidor. Esto es por el énfasis en el rol activo que está implícito en los conceptos de usuario y consumidor, en contraste con la connotacón pasiva que tiene la palabra paciente. Sin embargo, los tres terminos deben diferenciarse claramente, porque no son intercambiables.
El término paciente viene del latín padecere, del cual se deriva padecimiento, que hace más honor a su rol como persona. Quien padece busca ser no solo curado, sino sanado, en base a su historia personal y un relato intransferible sobre su padecimiento, que es la forma como vive su enfermedad, por otra persona quien está en una posición de ayuda y cuidado. Ambos se trascienden por encima de sus personas en esta relación.
En cambio, el usuario/cliente tiene una enfermedad (u otro problema de salud), busca un servicio brindado por un prestador, en general dentro de un marco organizacional, donde el énfasis está en lo biomédico y el fin está en curar (o prevenir o paliar). No requiere ni implica una actitud de autotrascendencia de ninguno de los dos involucrados.
Por ultimo, el consumidor busca directamente un producto o satisfacer un deseo, no necesariamente una necesidad, en base a valores en general externamente inducidos, de tipo cultural, social o económico. La relación ya no es de cuidado ni de servicio, sino de intercambio.
Es importante hacer la distinción entre los tres conceptos. Los de paciente y de usuario/cliente no desvalorizan a las partes involucradas como lo hace el de consumidor. Además, las leyes del mercado libre basadas en consumidores supuestamente informados funcionan muy mal en la atención de la salud: no es posible que los cuidados, los servicios y los productos se brinden o se adquieran como en otras áreas de la economía con buenos o mejores resultados. La historia se ha encargado de demostrarlo más de una vez.
El término paciente viene del latín padecere, del cual se deriva padecimiento, que hace más honor a su rol como persona. Quien padece busca ser no solo curado, sino sanado, en base a su historia personal y un relato intransferible sobre su padecimiento, que es la forma como vive su enfermedad, por otra persona quien está en una posición de ayuda y cuidado. Ambos se trascienden por encima de sus personas en esta relación.
En cambio, el usuario/cliente tiene una enfermedad (u otro problema de salud), busca un servicio brindado por un prestador, en general dentro de un marco organizacional, donde el énfasis está en lo biomédico y el fin está en curar (o prevenir o paliar). No requiere ni implica una actitud de autotrascendencia de ninguno de los dos involucrados.
Por ultimo, el consumidor busca directamente un producto o satisfacer un deseo, no necesariamente una necesidad, en base a valores en general externamente inducidos, de tipo cultural, social o económico. La relación ya no es de cuidado ni de servicio, sino de intercambio.
Es importante hacer la distinción entre los tres conceptos. Los de paciente y de usuario/cliente no desvalorizan a las partes involucradas como lo hace el de consumidor. Además, las leyes del mercado libre basadas en consumidores supuestamente informados funcionan muy mal en la atención de la salud: no es posible que los cuidados, los servicios y los productos se brinden o se adquieran como en otras áreas de la economía con buenos o mejores resultados. La historia se ha encargado de demostrarlo más de una vez.
2013/10/04
Introducción / Introduction
A mis lectores y seguidores:
Reinicio este blog en el cual trataré temas que atañen la práctica clínica de la medicina y las demás profesiones de la salud. Me enfocaré especialmente en aquello que nos afecta como personas, pacientes y prestadores, que tiene que ver con el sentido de cuidar de nuestra salud y de la de quienes queremos o dependen de nosotros. También escribiré sobre otros temas no relacionados con la salud, pero que son caros para mí y sobre los cuales creo que es mi deber compartir mi opinión.
To my readers and followers:
I am restarting this blog in which I'll deal with subjects that have to do with the clinical pratice of medicine and other health professions. I'll focus on those themes which involve us as persons, patients and providers, that have to do with the meaning behind caring for our own health and that of those whom we love or depend on us. I will also write on other non-health related issues, but which are dear to me and on which I feel it's my duty to share my opinion.
Dr Jorge Stanham
Reinicio este blog en el cual trataré temas que atañen la práctica clínica de la medicina y las demás profesiones de la salud. Me enfocaré especialmente en aquello que nos afecta como personas, pacientes y prestadores, que tiene que ver con el sentido de cuidar de nuestra salud y de la de quienes queremos o dependen de nosotros. También escribiré sobre otros temas no relacionados con la salud, pero que son caros para mí y sobre los cuales creo que es mi deber compartir mi opinión.
To my readers and followers:
I am restarting this blog in which I'll deal with subjects that have to do with the clinical pratice of medicine and other health professions. I'll focus on those themes which involve us as persons, patients and providers, that have to do with the meaning behind caring for our own health and that of those whom we love or depend on us. I will also write on other non-health related issues, but which are dear to me and on which I feel it's my duty to share my opinion.
Dr Jorge Stanham
Suscribirse a:
Entradas (Atom)