2015/10/17

La experiencia del paciente. #4 - Las prioridades que determinan la definición.

Desde hace un cuarto de siglo, recuerdo la frase de un aviso de la línea aérea española IBERIA, donde decía algo así: "... donde sólo el avión recibe más atenciones que usted." El mismo recurso comparativo con la prioridad de la seguridad en las compañías aéreas, es utilizado por el Dr James Merlino en su libro 'Service Fanatics', para describir lo que debe ser la máxima prioridad en el continuo 360º de la experiencia del paciente.

En 1999, el Institute of Medicine de los Estados Unidos, publicó el informe 'To Err is Human' (Errar es humano) donde estimaban que podría haber más de 90 mil muertes anuales en los hospitales de ese país, vinculados directamente a errores de todo tipo en el proceso asistencial. Conclusión: los hospitales son entidades potencialmente peligrosas para los pacientes y es imperativo tomar medidas para identificar y corregir las causas de los errores. La primera y máxima prioridad de la experiencia del paciente es que el proceso asistencial debe ser seguro... y que la seguridad es una propiedad más importante que la calidad del prodecimiento y que la satisfacción del paciente. De poco vale que un procedimiento quirúrgico complejo sea realizado en un centro de máximo nivel, por un cirujano referente mundial en su especialidad, si hubo errores en la preparación preoperatoria, en la prevención de infecciones o de trombosis venosa postoperatoria o en la medicación indicada (o que debió ser suspendida): la calidad del acto quirúrgico será irrelevante para la experiencia del paciente. Prácticamente toda la complejidad que rodea a un acto quirúrgico como el mencionado está más allá de la comprensión del paciente como consumidor-cliente-usuario: es responsabilidad de los profesionales y la entidad prestadora priorizar la seguridad del paciente por encima de toda otra consideración.

La segunda prioridad es la calidad del acto o procedimiento. La calidad es determinada por la evidencia clínica, el conocimiento científico y la experiencia del equipo asistencial, además de los procesos asistenciales y de todas las personas que intervienen en la atención del paciente y sus familiares.

La satisfacción del paciente viene recién en tercer lugar, pero no porque sea menos importante. Es una cuestión de prioridades, porque tristemente es posible que un paciente pueda sentirse satisfecho, a pesar de haber recibido atención en forma potencialmente (o realmente) insegura y de calidad subóptima.

Dr Jorge C Stanham

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