La experiencia del paciente. #3 - ¿Cómo la definen los prestadores?

 En mi post anterior, vimos que los pacientes, a través de su percepción, valoran muchos aspectos del proceso de la atención de su salud, pero no se focalizan solamente en el acto asistencial en sí (visita a consultorio, procedimiento diagnóstico, internación, cirugía) sino en el continuo 360º de lo que les sucede, tanto antes, durante como luego del evento asistencial.

Del lado profesional (médicos, enfermería, técnicos, administradores de servicios de salud) y prestador (demás personas, empleados, departamentos y la organización a la que pertenecen) el énfasis es en aspectos que se refieren a la calidad del servicio brindado, como al grado de involucramiento de parte del paciente en el cuidado de su salud. Esto ha llevado a que, lo mismo que ha sucedido con la definición de experiencia por los pacientes, tampoco los prestadores tienen siempre claras las prioridades. Si bien la calidad del evento asistencial es muy valorada como factor crítico, no hay claro consenso en cómo esto impacta sobre la experiencia percibida por el paciente. En encuestas estandarizadas sobre valoración del servicio por los pacientes, por ejemplo la CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems: Valoración por el Consumidor de los Proveedores y Servicios de Salud) los resultados reflejan que lo que ponderan los pacientes recorre todo el continuo 360º.

En otras palabras, es necesario tener una mejor definición sobre lo que es la experiencia del paciente, porque si no podemos objetivizar el concepto claramente, es poco lo que podremos hacer para mejorarla.

Dr Jorge C Stanham