En el capítulo 4 de su libro 'Service Fanatics' (2015) el Dr James Merlino de la Clínica Cleveland compara los intentos de definir lo que es la experiencia del paciente, con la conocida imagen de los seis ciegos que describen a un elefante, según toquen una pata, la cola, la oreja u otra parte del animal. Para poder entender mejor qué entenderemos por experiencia del paciente, deberán tenerse en cuenta los puntos de vista tanto de los pacientes y su entorno familiar, como el de los profesionales y demás prestadores y personal que los atienden y cuidan. Además, deberá concebirse el proceso de atención como algo continuo y circular, que comprende tanto a lo que precede al episodio de atención, a la atención en sí y la post-atención, denominado por el Dr Merlino como el continuo 360º.
En este post me centraré en la experiencia percibida desde el lado de los pacientes y su entorno familiar. Dada la complejidad de los sistemas de atención de la salud, los consumidores-clientes-usuarios (pacientes) carecen en general de la libertad de elección y sofisticación que ejercen ante otros productos y servicios ofrecidos por el mercado. Además, debe tenerse en cuenta que el 'consumo' de servicios de atención de la salud no es un acto habitualmente placentero, ni es realizado con tiempos y plazos para ponderar decisiones y además implica tomar decisiones con un alto margen de incertidumbre. Es por eso, que todo lo que se percibe en el continuo 360º es tomado como elemento de ponderación de una experiencia asistencial. En otras palabras, no es sólo el acto asistencial (atención en consultorio; procedimiento diagnóstico; cirugía; internación) sino los gestos y la dedicación de quienes los atienden, la limpieza, el ruido ambiental, el dolor físico y la tensión psicológica y la naturaleza del diagnóstico o enfermedad, incluyendo aspectos aparentemente banales que tienen que ver con los familiares (dificultades de acceso, estacionamiento vehicular, cafetería). Los estudios sobre la experiencia de los pacientes han mostrado que pueden ponderar muchas veces más algo aparentemente no relacionado con su enfermedad o tratamiento. Esto puede resultar frustrante para los médicos, los demás profesionales y prestadores, quienes consideran que su servicio, a pesar de ser de alta o excelente calidad, no es percibido como tal por los pacientes.
Una consecuencia no deseada de esta realidad, es que se intente contrarrestar desde las organizaciones, mediante técnicas que apunten a priorizar la satisfacción de lo accesorio (no estrictamente asistencial) en aparente demedro de las prioridades que deben guiar a todo el proceso.
En el siguiente post, me dedicaré a la visión desde los prestadores y las prioridades que deben guiar el continuo 360º de la experiencia del paciente.
Dr Jorge C Stanham
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