La experiencia del paciente. #4 - Las prioridades que determinan la definición.

Desde hace un cuarto de siglo, recuerdo la frase de un aviso de la línea aérea española IBERIA, donde decía algo así: "... donde sólo el avión recibe más atenciones que usted." El mismo recurso comparativo con la prioridad de la seguridad en las compañías aéreas, es utilizado por el Dr James Merlino en su libro 'Service Fanatics', para describir lo que debe ser la máxima prioridad en el continuo 360º de la experiencia del paciente.

En 1999, el Institute of Medicine de los Estados Unidos, publicó el informe 'To Err is Human' (Errar es humano) donde estimaban que podría haber más de 90 mil muertes anuales en los hospitales de ese país, vinculados directamente a errores de todo tipo en el proceso asistencial. Conclusión: los hospitales son entidades potencialmente peligrosas para los pacientes y es imperativo tomar medidas para identificar y corregir las causas de los errores. La primera y máxima prioridad de la experiencia del paciente es que el proceso asistencial debe ser seguro... y que la seguridad es una propiedad más importante que la calidad del prodecimiento y que la satisfacción del paciente. De poco vale que un procedimiento quirúrgico complejo sea realizado en un centro de máximo nivel, por un cirujano referente mundial en su especialidad, si hubo errores en la preparación preoperatoria, en la prevención de infecciones o de trombosis venosa postoperatoria o en la medicación indicada (o que debió ser suspendida): la calidad del acto quirúrgico será irrelevante para la experiencia del paciente. Prácticamente toda la complejidad que rodea a un acto quirúrgico como el mencionado está más allá de la comprensión del paciente como consumidor-cliente-usuario: es responsabilidad de los profesionales y la entidad prestadora priorizar la seguridad del paciente por encima de toda otra consideración.

La segunda prioridad es la calidad del acto o procedimiento. La calidad es determinada por la evidencia clínica, el conocimiento científico y la experiencia del equipo asistencial, además de los procesos asistenciales y de todas las personas que intervienen en la atención del paciente y sus familiares.

La satisfacción del paciente viene recién en tercer lugar, pero no porque sea menos importante. Es una cuestión de prioridades, porque tristemente es posible que un paciente pueda sentirse satisfecho, a pesar de haber recibido atención en forma potencialmente (o realmente) insegura y de calidad subóptima.

Dr Jorge C Stanham

La experiencia del paciente. #3 - ¿Cómo la definen los prestadores?

 En mi post anterior, vimos que los pacientes, a través de su percepción, valoran muchos aspectos del proceso de la atención de su salud, pero no se focalizan solamente en el acto asistencial en sí (visita a consultorio, procedimiento diagnóstico, internación, cirugía) sino en el continuo 360º de lo que les sucede, tanto antes, durante como luego del evento asistencial.

Del lado profesional (médicos, enfermería, técnicos, administradores de servicios de salud) y prestador (demás personas, empleados, departamentos y la organización a la que pertenecen) el énfasis es en aspectos que se refieren a la calidad del servicio brindado, como al grado de involucramiento de parte del paciente en el cuidado de su salud. Esto ha llevado a que, lo mismo que ha sucedido con la definición de experiencia por los pacientes, tampoco los prestadores tienen siempre claras las prioridades. Si bien la calidad del evento asistencial es muy valorada como factor crítico, no hay claro consenso en cómo esto impacta sobre la experiencia percibida por el paciente. En encuestas estandarizadas sobre valoración del servicio por los pacientes, por ejemplo la CAHPS (Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems: Valoración por el Consumidor de los Proveedores y Servicios de Salud) los resultados reflejan que lo que ponderan los pacientes recorre todo el continuo 360º.

En otras palabras, es necesario tener una mejor definición sobre lo que es la experiencia del paciente, porque si no podemos objetivizar el concepto claramente, es poco lo que podremos hacer para mejorarla.

Dr Jorge C Stanham

La experiencia del paciente. #2 - ¿Cómo la definen los pacientes?

En el capítulo 4 de su libro 'Service Fanatics' (2015) el Dr James Merlino de la Clínica Cleveland compara los intentos de definir lo que es la experiencia del paciente, con la conocida imagen de los seis ciegos que describen a un elefante, según toquen una pata, la cola, la oreja u otra parte del animal. Para poder entender mejor qué entenderemos por experiencia del paciente, deberán tenerse en cuenta los puntos de vista tanto de los pacientes y su entorno familiar, como el de los profesionales y demás prestadores y personal que los atienden y cuidan. Además, deberá concebirse el proceso de atención como algo continuo y circular, que comprende tanto a lo que precede al episodio de atención, a la atención en sí y la post-atención, denominado por el Dr Merlino como el continuo 360º.

En este post me centraré en la experiencia percibida desde el lado de los pacientes y su entorno familiar. Dada la complejidad de los sistemas de atención de la salud, los consumidores-clientes-usuarios (pacientes) carecen en general de la libertad de elección y sofisticación que ejercen ante otros productos y servicios ofrecidos por el mercado. Además, debe tenerse en cuenta que el 'consumo' de servicios de atención de la salud no es un acto habitualmente placentero, ni es realizado con tiempos y plazos para ponderar decisiones y además implica tomar decisiones con un alto margen de incertidumbre. Es por eso, que todo lo que se percibe en el continuo 360º es tomado como elemento de ponderación de una experiencia asistencial. En otras palabras, no es sólo el acto asistencial (atención en consultorio; procedimiento diagnóstico; cirugía; internación) sino los gestos y la dedicación de quienes los atienden, la limpieza, el ruido ambiental, el dolor físico y la tensión psicológica y la naturaleza del diagnóstico o enfermedad, incluyendo aspectos aparentemente banales que tienen que ver con los familiares (dificultades de acceso, estacionamiento vehicular, cafetería). Los estudios sobre la experiencia de los pacientes han mostrado que pueden ponderar muchas veces más algo aparentemente no relacionado con su enfermedad o tratamiento. Esto puede resultar frustrante para los médicos, los demás profesionales y prestadores, quienes consideran que su servicio, a pesar de ser de alta o excelente calidad, no es percibido como tal por los pacientes.

Una consecuencia no deseada de esta realidad, es que se intente contrarrestar desde las organizaciones, mediante técnicas que apunten a priorizar la satisfacción de lo accesorio (no estrictamente asistencial) en aparente demedro de las prioridades que deben guiar a todo el proceso.

En el siguiente post, me dedicaré a la visión desde los prestadores y las prioridades que deben guiar el continuo 360º de la experiencia del paciente.

Dr Jorge C Stanham

La experiencia del paciente. #1 - Introducción.

En los últimos años, los conceptos de mejora continua de la calidad que caracterizaron a las últimas décadas del siglo XX, se han ido transformando. Nuevas generaciones, nuevas necesidades y expectativas, nuevas tecnologías de información y comunicacion (TIC) han redimensionado el concepto de la calidad de los servicios que brindan las personas, las empresas, las organizaciones y los estados. Un nuevo enfoque tiene que ver con los servicios de atención de la salud. La distinción entre consumidor, cliente/usuario y paciente se ha vuelto más dinámica y quienes prestamos servicios de atención de la salud debemos ir incorporando nuevos conceptos. Uno de estos conceptos tiene que ver con la 'experiencia del paciente', término originado en las industrias de servicios no sanitarios, pero de necesaria explicitación e instrumentación en el área de la salud. Hay muchas e interesantes publicaciones sobre el tema; mi preferida es el libro del Dr James Merlino de la Clínica Cleveland de Ohio, USA, que con el título de 'Service Fanatics' (2015 - 'Fanáticos del servicio' - por ahora sólo disponible en inglés en Amazon y Kindle) donde resume y define conceptos, a la vez que describe el camino que en los últimos años recorrió esa organización, para poner a los 'pacientes primero' y maximizar su experiencia se servicio. Para cerrar, daré una de las tantas definiciones de 'experiencia del paciente' (ésta es del Instituto Beryl, pero las hay más y menos detalladas): "La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de la organización, que influye sobre las percepciones del paciente, a lo largo del todo el trayecto del proceso de atención" (traducción mía). Profundizaré sobre el tema de experiencia del paciente en nuevos 'posts'. Una advertencia que aclararé: 'experiencia' no es 'satisfacción'. Es mucho más y tiene que ver con la naturaleza misma de los servicios que brindamos a los pacientes. Dr Jorge C Stanham