¿Por qué hay listas de espera?

Una queja frecuente tiene que ver con la espera en días, semanas o incluso meses, para conseguir una cita con un médico general, un especialista o un estudio diagnóstico. El problema es tan común, que a veces se llega a pensar que es un hecho inevitable y que los pacientes y los prestadores deben acostumbrarse a ello. Sin embargo, no debe ser así y existen no sólo los modelos matemáticos que lo sustentan, sino que existen formas de organización de las prestaciones que acortan las listas de espera a situaciones ideales, como la llamada cita para el mismo día (same-day appointment, llamado tambíen open access) o que por lo menos acortan la espera a una longitud razonable.

Una de las razones por las cuales la espera se alarga, tiene que ver con la forma reactiva como se programan las prestaciones: se va agregando progresivamente cupo para atender la demanda, cuando en realidad la política ideal conceptualmente sería la inversa. Del punto de vista matemático, hay varias formas de calcular la línea de espera, pero una de las más simples ayudará a comprender por qué las esperas pueden ser llamativamente largas, a pesar de los esfuerzos por acortarlas. Si dividimos la demanda entre la oferta, obtendremos un índice que se llama saturación. La longitud de la línea de espera (en número de servicios que quedan en la cola como automóviles en un semáforo en rojo) se calcula como (Saturación al cuadrado)/(1-saturación). Como la saturación es un número que puede valer entre 0 (cero demanda) y 1 (demanda = oferta) puede fácilmente verse que estando próximo a la saturación (pej >0.9) la cola se va haciendo geométricamente más larga hasta hacerse infinita. En suma: para maximizar las ganancias, el mejor negocio es tener una cola larguísima: se cubren los costos del servicio, con la certeza de tener cubiertos los gastos (especialmente los fijos) futuros.

En otras palabras: para tener una cola corta y brindar un servicio de excelencia, es necesario ofrecer un número de prestaciones bastante mayor que la demanda anticipada. Por ejemplo: en medicina primaria la demanda de servicios de cada día es algo menor a 1% de la población cubierta. Por lo tanto, si un médico tiene una población asignada de 1000 personas, el promedio de solicitudes de servicio no pasaría de los 10 en promedio por día (o 50 por semana). La tentación sería ofrecer 10 citas por día, pero matemáticamente se traducirá en una cola algo larga, de varios días. Si ofreciese 12 citas por día, la espera se reducirá a niveles muy razonables (1-2 días).

Por lo tanto, las esperas largas son función de 2 factores. En primer lugar, la población que demanda servicios casi satura o desborda la capacidad de servicio. En segundo lugar: existe una política restrictiva en la oferta del servicio, por falta de tiempo, de personal o de financiación. El resultado es vivir con estrés, presiones para sobreagendar o crear pseudo-urgencias para adelantar la fecha del estudio. Cuando se observa la realidad, se ve que coexisten ambos factores la mayoría de las veces.