La experiencia del paciente. #1 - Introducción.

En los últimos años, los conceptos de mejora continua de la calidad que caracterizaron a las últimas décadas del siglo XX, se han ido transformando. Nuevas generaciones, nuevas necesidades y expectativas, nuevas tecnologías de información y comunicacion (TIC) han redimensionado el concepto de la calidad de los servicios que brindan las personas, las empresas, las organizaciones y los estados. Un nuevo enfoque tiene que ver con los servicios de atención de la salud. La distinción entre consumidor, cliente/usuario y paciente se ha vuelto más dinámica y quienes prestamos servicios de atención de la salud debemos ir incorporando nuevos conceptos. Uno de estos conceptos tiene que ver con la 'experiencia del paciente', término originado en las industrias de servicios no sanitarios, pero de necesaria explicitación e instrumentación en el área de la salud. Hay muchas e interesantes publicaciones sobre el tema; mi preferida es el libro del Dr James Merlino de la Clínica Cleveland de Ohio, USA, que con el título de 'Service Fanatics' (2015 - 'Fanáticos del servicio' - por ahora sólo disponible en inglés en Amazon y Kindle) donde resume y define conceptos, a la vez que describe el camino que en los últimos años recorrió esa organización, para poner a los 'pacientes primero' y maximizar su experiencia se servicio. Para cerrar, daré una de las tantas definiciones de 'experiencia del paciente' (ésta es del Instituto Beryl, pero las hay más y menos detalladas): "La experiencia del paciente es la suma de todas las interacciones, moldeadas por la cultura de la organización, que influye sobre las percepciones del paciente, a lo largo del todo el trayecto del proceso de atención" (traducción mía). Profundizaré sobre el tema de experiencia del paciente en nuevos 'posts'. Una advertencia que aclararé: 'experiencia' no es 'satisfacción'. Es mucho más y tiene que ver con la naturaleza misma de los servicios que brindamos a los pacientes. Dr Jorge C Stanham